Recueillir la parole dans les situations de violences conjugales : quelle posture professionnelle ?
J’anime régulièrement des formations sur les violences conjugales auprès de professionnel·les exerçant dans des contextes très différents : entreprise, hôpital, secteur social, insertion, justice… Il peut s’agir de RH, de managers, de référent·es ou de membres du CSE, et aussi de soignant·es, de travailleur·ses socio-éducatifs, d’avocat·es, d’administrateur·rices ad hoc, gendarmes, de policier·ères municipaux ou encore de médecins expert·es auprès des tribunaux.
Dans tous ces contextes professionnels, des questions reviennent régulièrement en début de formation : « Et si une personne me parle de violences, qu’est-ce que je fais ? Qu’est-ce que je dis ? Qu’est ce que je ne dois surtout pas dire ? »
Ces questions traduisent une inquiétude très concrète : celle de « mal faire », de ne pas trouver les mots justes, d’aggraver la situation, ou au contraire, de ne pas réagir suffisamment.
La réponse dépend évidemment de la fonction exercée, du cadre d’intervention et des obligations de chacun·e. Un·e RH, un·e infirmier·ère, un·e travailleur·se social·e, un·e gendarme ou un·e avocat·e n’ont ni les mêmes missions ni les mêmes responsabilités face à une révélation de violences.
Il n’existe donc pas une seule façon de recueillir la parole dans les situations de violences conjugales. En revanche, certains principes traversent de nombreux contextes professionnels : écouter sans orienter le récit, éviter les questions inutiles ou suggestives, croire sans chercher à prouver, informer sans décider à la place de la personne, et ne pas promettre ce qui ne peut l’être. Et enfin, savoir ce que l’on fait ensuite de la parole reçue, dans le respect du cadre de sa fonction.
Une parole rarement simple à déposer
Mettre en mots les violences subies peut être particulièrement difficile.
La personne peut hésiter, minimiser les faits, revenir sur ce qu’elle vient de dire, sembler contradictoire ou ne livrer qu’une partie de ce qu’elle vit. Elle peut aussi parler d’abord d’une conséquence — fatigue, difficultés financières, problèmes de garde des enfants, peur de rentrer chez elle — avant de nommer les violences elles-mêmes.
Cette parole peut être fragmentaire. Elle peut surgir à un moment inattendu puis s’interrompre.
Ces hésitations ne doivent pas être interprétées comme un manque de crédibilité. Elles doivent être replacées dans ce que produisent les violences : la peur, l’emprise, le contrôle coercitif, la culpabilité, la honte, mais aussi les stratégies mises en place pour continuer à vivre, travailler, protéger les enfants ou éviter une aggravation de la situation.
Un principe essentiel consiste donc à laisser à la personne la maîtrise de ce qu’elle souhaite dire, dans les limites du cadre professionnel.
Recueil de la parole dans les situations de violences conjugales : écouter n’est pas interroger
Lorsqu’une personne évoque des violences, le réflexe peut être de vouloir comprendre :
Depuis quand ? À quelle fréquence ? Que s’est-il exactement passé ? Pourquoi n’est-elle pas partie ? Y a-t-il eu des témoins ? A-t-elle des preuves ?
Certaines informations peuvent évidemment être nécessaires selon la fonction exercée et les responsabilités de la personne qui reçoit la parole. Selon les contextes, il peut aussi être nécessaire de documenter, transmettre ou contribuer à l’établissement des faits.
Mais le premier recueil de la parole ne doit pas devenir un interrogatoire improvisé.
Une question ouverte telle que « Est-ce que vous souhaitez m’en dire davantage ? » ne produit pas le même effet qu’une succession de questions visant à obtenir immédiatement un récit détaillé.
L’enjeu est donc de distinguer ce qu’il est utile de savoir, ce qui relève réellement de sa mission, et ce qui relève d’une investigation qui doit être conduite dans un autre cadre ou par d’autres professionnel·les.
Prendre la parole au sérieux sans chercher immédiatement à la vérifier
Une autre difficulté tient à la recherche de certitude.
La personne qui reçoit une confidence peut avoir besoin de comprendre, de vérifier la cohérence du récit ou de déterminer « ce qui s’est réellement passé » avant de savoir comment réagir.
Cette posture peut rapidement devenir problématique.
Accueillir la parole ne signifie pas se prononcer juridiquement sur les faits. Cela signifie prendre au sérieux ce qui est exprimé et apporter une réponse adaptée à la situation exposée.
Des phrases telles que « Vous êtes sûre ? », « Pourtant, il a l’air très sympathique » ou « C’est étonnant, je ne l’aurais jamais imaginé » peuvent suffire à installer le doute et à refermer une parole qui a parfois demandé beaucoup de temps avant de pouvoir être formulée.
La personne ne doit pas avoir à convaincre son interlocuteur·ice pour pouvoir être écoutée.
Aider ne signifie pas décider à la place de la personne
Face aux violences, les solutions peuvent sembler évidentes vues de l’extérieur.
« Il faut partir. »
« Vous devez porter plainte. »
« Vous ne pouvez pas rester avec lui. »
« Vous devez protéger vos enfants. »
Ces injonctions sont fréquentes. Elles reposent souvent sur une volonté sincère de protéger.
Mais elles méconnaissent la complexité des situations de violences conjugales.
Quitter l’auteur des violences va nécessiter de trouver un logement, de disposer de ressources financières, d’organiser la protection des enfants, d’anticiper les réactions de l’auteur, d’engager des démarches judiciaires ou administratives. La séparation peut également constituer une période de danger accru.
Surtout, le mécanisme des violences a précisément pour effet de réduire progressivement la capacité de la victime à décider librement pour elle-même.
L’accompagnement ne peut donc consister à reproduire, sous couvert de protection, une nouvelle forme de décision prise à sa place.
Informer sur les possibilités existantes, aider à identifier des ressources, évaluer avec elle ce dont elle a besoin : oui. Lui dicter la conduite à adopter : non.
Accueillir sans promettre ce que l’on ne peut pas garantir
« Vous pouvez tout me dire, cela restera entre nous. »
La phrase se veut rassurante. Elle peut pourtant placer ensuite aussi bien la personne qui parle que celle qui l’écoute dans une situation difficile.
Selon le cadre professionnel, la fonction exercée et la situation rencontrée, certaines informations peuvent nécessiter d’être partagées ou donner lieu à des obligations particulières.
Promettre d’emblée une confidentialité absolue est donc imprudent.
Il est préférable d’être clair sur son rôle et sur les limites éventuelles de la confidentialité : expliquer ce qui restera confidentiel, ce qui pourrait devoir être transmis, à qui et dans quelles circonstances.
Cette transparence participe elle aussi à la qualité de l’accueil. Une personne victime de violences a besoin de savoir ce qui pourra être fait de ce qu’elle confie.
Que dire lorsqu’on ne sait pas quoi dire ?
Il n’existe pas de phrase « magique ». Quelques formulations simples peuvent pourtant créer un cadre sécurisant :
« Je vous crois. »
« Vous avez bien fait de m’en parler. »
« Vous n’êtes pas responsable des violences que vous subissez. »
« De quoi avez-vous besoin aujourd’hui ? »
« Est-ce que vous souhaitez que nous regardions ensemble vers qui vous pourriez vous tourner ? »
L’essentiel n’est pas de produire immédiatement une solution. Il est souvent de permettre à la personne de comprendre qu’elle est entendue, qu’elle n’est pas jugée et qu’elle pourra être orientée vers des professionnel·les compétent·es.
Cela suppose aussi d’accepter de ne pas tout résoudre au cours d’un seul échange, hors situation d’urgence nécessitant une protection immédiate.
Connaître son rôle… et ses limites
La qualité du recueil de la parole repose aussi sur la capacité des professionnel·les à identifier précisément leur place.
Un·e manager, un·e professionnel·le RH, un·e soignant·e, un·e travailleur·se social·e, un·e gendarme, un·e avocat·e … n’ont ni les mêmes missions ni les mêmes responsabilités.
Les réponses ne peuvent donc être strictement identiques.
Dans certains contextes, il s’agit surtout d’écouter, d’orienter ou de mobiliser des ressources. Dans d’autres, il peut être nécessaire de recueillir des éléments précis, de constater, de transmettre, d’évaluer ou de participer à l’établissement des faits.
L’enjeu commun reste de ne pas sortir de son rôle : ni rester passif·ve au motif que la situation ne relève pas directement de sa mission, ni intervenir au-delà de son champ de compétence.
[À lire également : Violences conjugales et travail : pourquoi l’entreprise est aussi concernée ?]
Former à une posture professionnelle adaptée
Former les professionnel·les ne consiste pas seulement à travailler la qualité de l’écoute.
Il s’agit aussi de savoir comment se positionner après une révélation : ce qui relève de sa fonction, ce qui ne relève pas de sa fonction, ce qui peut ou doit éventuellement être transmis, vers qui orienter et à quel moment.
Cette posture varie selon les métiers et les cadres d’intervention. Mais tous et toutes ont besoin de repères pour éviter les réactions improvisées, les injonctions, les promesses impossibles à tenir ou, à l’inverse, le retrait par peur de mal faire.
La formation permet précisément de travailler cette articulation entre l’écoute, l’accueil de la parole, la conduite à tenir dans son propre cadre d’exercice et la posture professionnelle.
Parce qu’au moment où une personne décide de parler, la réponse qu’elle reçoit compte.
Elle ne résoudra pas, à elle seule, la situation de violences. Mais elle peut permettre que cette parole ne soit ni minimisée, ni mise en doute, ni confisquée — et qu’elle constitue au contraire un premier point d’appui vers une aide adaptée.
Pour aller plus loin / Références :
- HAS – Repérage des femmes victimes de violences au sein du couple :
- MIPROF – Outils pour les professionnel·les sur les violences au sein du couple